El cliente NUNCA tiene razón

Ya sabemos, el autor de estas líneas tiene su experiencia personal acumulada, de que la inversión de lo que se proclama como verdad suele ser lo verdadero, y así aquella consigna tan mediática de que “el cliente SIEMPRE tiene razón” se corporiza en su perversa inversión, salvo, claro, excepciones.
En nuestra columna del nro. 140, hace un año, precisamente, bajo el título “Defensa del consumi… ¿qué?” y el subtítulo “Con tales amigos los enemigos están de más” hice una descripción pormenorizada y absolutamente veraz de cómo fui obsequiado con una prenda que se deshizo, literalmente, con una primera lavada pero donde ni el comerciante ni el fabricante encontraron error alguno o necesidad de reparación ni en la operación ni en la prenda y atribuyeron el hecho a la máquina de lavar (de uso ya reiteradísimo en casa, y tan caprichosa como para no haber roto nunca una prenda antes ni tampoco ahora, en los últimos doce meses…).
Pero así son las verdades sistémicas, de las redes de poder que nos gobiernan.
Hace unas semanas, un familiar muy cercano me hizo un pedido peculiar: quería retirar de su caja de ahorro unos cuantos pesos. Por su edad, prefería hacerlo con mi presencia, que en rigor de poco y nada podría ayudarlo, salvo, supongo la asistencia “psico”. Allá fuimos, por lo cual fui testigo directo de toda la operación.
El monto era tal como para recibirlo en tres fajos de billetes de cien pesos cada uno que el cajero tardó sus minutos en presentar. Los traía desde otro sitio del Banco Ciudad, asiento del trámite.
El cajero nos presenta el dinero, cada diez mil pesos fajados, el receptor no sabe qué hacer… yo menos, pero dado que las condiciones para abrir tamaños fajos en el lado nuestro del mostrador no son francamente cómodas (al menos en las cajas del BC, sucursal Sarmiento 630), aunque ahora estemos amparados por las famosas y benditas mamparas antisalidera, cruzamos miradas y optamos en dar por bueno los paquetotes que el cajero, sin decir palabra, nos empujaba a nuestras manos.

Todavía pensé: -no los cuenta la máquina contadora, no los cuenta él manualmente, estamos recibiendo el chancho dentro de la bolsa, sin verlo, negocio que el campesino aprendiera a repeler… pero nos ganó el clima de limpieza y pulcritud. Y borré la imagen de que esos paquetes, que NO son herméticos, que soportan perfectamente que alguien deslice uno y por qué no, dos billetes fuera de la pila sin advertencia posible… nos fueran entregados sin contar (porque no son fajos atados, son sólo fajados, atenti).
Cuando mi tío -porque yo debía acompañarlo en la recepción y en la entrega- paga, una cajera le dice que falta un billete en un fajo. El fajo es contado, una, dos, tres, cuatro veces. Maquinal y manualmente. Nos entrega la faja, a nombre de “Ana María Niz – Recuento – Sucursal Centro – Ciudad de Buenos Aires”, obviamente la única inocente en este pasamanos, y con la faja “y la historia” nos volvemos al cordial cajero (un tal Martín, si mal no recuerdo) que nos dice que los fajos que él recibe vienen contados y recontados. Elemental Watson, mirá si vua a venir “aproximados”… Le aclaro que lo que hubo fue una omisión: los billetes no fueron contados en presencia del receptor. El cajero puntualiza que él no necesita contar lo que ya sabe que está bien; en todo caso quien tiene que contar es quien lo recibe. Elemental Watson. Sólo que el cajero no se ha dado cuenta que él tiene espacio y máquinas contadoras para hacer la operación a la vista en pocos segundos y que emprender esa operación sin espacio, sin casi apoyo, apenas con un listoncito que da para circular lapicera y recibos y poner en la punta alguna cartera, es una tarea pesada y engorrosa para el cliente… otro gallo cantaría si quien recibe dinero dispone también de una mesilla o de una máquina contadora…
Así que insisto en hablar con el supervisor de planta, gerente de turno o cómo se llame quien está a cargo de la línea de cajas. La persona indicada, mujer, y el tesorero de la sucursal, hombre, son quienes nos atenderán. Pero la línea de cajas carece de línea de quejas. Y repetirán punto por punto las elementalidades de Watson sin que asome en momento alguna un reconocimiento a las situaciones de hecho, las concretas y cotidianas, porque “los encargados” se aferran a las rutinas, todas lógicamente perfectas.
-Se hizo la entrega de billetes contados… ¿contados?
La faja en mi poder, cuyo texto transcribí, no miente… en rigor, ni siquiera declara qué fajaba; si eran diez mil pesos, nueve mil novecientos o dos mil pesos en billetes de veinte…no hay monto, sencillamente. Sólo lo ya transcripto y un logo impreso del Banco Ciudad. Y el “gancho” de Ana María.
Mis observaciones sobre la asimetría de situación en la caja, mi aclaración de que no habíamos sustraído cien pesos para reclamar y que quien recibió el dinero tendría que haber sido Houdini para hacerlo, no hacían mella. Y que en cambio, el fajo es fácilmente intervenible con una rápida sustracción por cualquier persona que tenga un acceso siquiera fugaz al fajo, tampoco les hacía mella. Amparados en la honestidad comprobada e irreprochable de todo el personal, incluidos los que transitan, hasta ocasionalmente alrededor de los billetes.
Trabajé algunos años en un banco. En mi corto periplo, el banco despidió a razón de por lo menos uno por año, a media docena de tentados. Me consta además que algunos robos no fueron “amortizados” con despidos… Y que los despedidos. Sí, lo fueron todos por “un vuelto”, por un monto irrisorio.
Pero probablemente nuestra jefe de turno y nuestro tesorero consideren que viven y gobiernan una comunidad de ascetas cistercienses del siglo XII y no les cabe un yerro o una flaqueza humana.
Así que tuvimos que reconocer que esta vez habíamos sido sustraídos sin corralito ni decisión de los banqueros; apenas por procederes que atropellan los derechos individuales a favor de las rutinas bancarias, que como toda rutina, son falibles.
En mis tiempos de bancario, si yo hubiese tenido capacidad decisoria, habría amonestado al cajerito por entregar billetes sin contarlos a la vista del cliente, que en rigor no está en parejas condiciones para controlar… Hacerlo era como “un servicio”…
Pero entre aquel tiempo mío de bancario y el presente algo se alimenta permanentemente: el orgullo de la institución. La importancia de “pertenecer”.
¿Y los particulares? ¡Pobres de ellos!
La picadora de carne tiene mucho apetito.
Por otra parte, hoy “se vive apurao”, como dice el tango, aunque no sepamos a dónde es que tenemos que llegar…, porque el movimiento se basa en el movimiento, como diría el filósofo Marcelo Tinelli.

Luis E. Sabini Fernández
[email protected]